Сценарий и структура
Приветствие, выявление потребности, презентация, возражения, следующий шаг и завершение разговора.
Речевая аналитика для контроля качества звонков
ИИ анализирует разговоры менеджеров по вашему чек-листу, показывает повторяющиеся ошибки и создаёт персональную практику для их устранения — от расшифровки и QA-оценки до повторной проверки после обучения.
Настраиваемый scorecard
Оценка по этапам
Карточка менеджера
ИИ-тренажёрДинамика команды
qa.voxwise · разговор #4821
Определение
Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика — это автоматический анализ записей разговоров с помощью распознавания речи, поиска смыслов и заданных критериев оценки. Система переводит звонок в текст, определяет тему и результат, проверяет согласованный чек-лист и показывает, какие этапы менеджер проходит хорошо, а где теряются клиенты. В отличие от простой расшифровки, она помогает объяснить причину оценки и выбрать следующий шаг для команды.
Проблема
Почему выборочного прослушивания уже недостаточно
Руководитель успевает послушать единицы звонков из сотен, а выборка часто не показывает системные ошибки. Обратная связь получается субъективной, качество сложно сравнивать между периодами, а новичков учат на пересказанных ситуациях. Речевая аналитика переносит контроль в системную оценку всей доступной выборки — по одинаковым критериям и с фиксированной методикой.
Принцип
Замкнутый цикл: от записи звонка до повторной проверки
VoxWise соединяет аналитику и обучение в одной системе. Менеджер получает не общий курс, а практику именно по тому этапу, который он системно проваливает.
Запись звонка→
Расшифровка→
Тема и результат→
Оценка по чек-листу→
Слабое место→
ИИ-тренировка→
Повторная проверка
Аналитика без обучения превращается в отчёты. Здесь цикл замыкается: система находит слабый этап, создаёт практику под него и помогает проверить, изменился ли результат.
Анализ
Что анализирует система
- Соблюдение этапов скрипта
- Выявление потребности
- Качество презентации
- Работа с возражениями
- Фиксация следующего шага
- Корректность речи и формулировок
- Перебивания и паузы
- Эмоциональный фон
- Обязательные юридические или сервисные формулировки
- Причины отказов
- Наиболее частые вопросы клиентов
Содержание
Продукт, цена и условия, обязательные формулировки, вопросы клиента, причины отказа и признаки интереса.
Речь менеджера
Паузы, перебивания, скорость речи, длительность монолога, соотношение времени сторон и формулировки.
Эмоциональный фон
Напряжение, негатив, конфликт, интерес, позитивная реакция и признаки сомнения.
Результат звонка
Заявка, встреча, отказ, обещание перезвонить, потерянный контакт и наличие следующего шага.
Scorecard
Оценка по вашему чек-листу, а не по нашим правилам
На старте согласовываем критерии, их вес и обязательные этапы для вашего процесса. Для разных отделов или продуктов можно подготовить отдельные чек-листы.
| Критерий | Вес | Пример статуса |
|---|---|---|
| Приветствие | 10% | Выполнено |
| Выявление потребности | 25% | Частично |
| Презентация решения | 20% | Выполнено |
| Работа с возражением | 20% | Не выполнено |
| Следующий шаг | 25% | Не назначен |
Таблица — пример интерфейса. Методика расчёта итогового балла фиксируется при настройке: учитываются веса критериев и правила для обязательных этапов.
Для руководителя
Что получает руководитель отдела продаж
Общая картина команды
Средняя оценка, динамика по периодам, проблемные этапы, доля нарушений и причины отказов.
Карточка каждого менеджера
Средний балл, сильные стороны, повторяющиеся ошибки, примеры разговоров и назначенные тренировки.
Поиск разговоров
Фильтрация по менеджеру, продукту, теме, оценке, дате, статусу, причине отказа и нарушению скрипта.
Сравнение периодов
Понимание, меняется ли поведение после обучения.
Контроль стандартов
Единые критерии оценки вместо субъективного прослушивания.
ИИ-тренажёр
Аналитика показывает ошибку — тренажёр её исправляет
ИИ играет роль клиента, задаёт уточняющие вопросы, возражает и реагирует на ответы менеджера. Сложность сценария и тип клиента настраиваются под продукт, рынок и уровень сотрудника. После тренировки менеджер получает:
Оценку
Балл за тренировку по тем же критериям, что и реальные звонки.
Разбор ошибок
Где менеджер просел и почему диалог пошёл не так.
Примеры сильных формулировок
Как стоило ответить на возражение или вопрос клиента.
Рекомендацию для повторной практики
Какой сценарий пройти ещё раз, чтобы закрепить навык.
Демонстрация
Два формата знакомства
Анализ ваших звонков
Загрузите несколько тестовых звонков и получите пример анализа по вашему скрипту.
Тренировка с ИИ
Пройдите короткую тренировку с виртуальным клиентом и получите оценку.
Результат
Что меняется в отделе
- Прозрачность качества всей команды
- Меньше времени руководителя на ручное прослушивание
- Единый стандарт оценки
- Точечное обучение
- Более быстрая адаптация новичков
- Улучшение скриптов на основе реальных диалогов
Интеграции
Откуда система берёт звонки и куда возвращает оценку
Подключение выбирается под текущий процесс и проходит проверку до пилота. Источником могут быть телефония, виртуальная АТС, CRM, контакт-центр, ручная загрузка файлов, API или webhooks.
Что поступает на анализ
Запись и идентификатор звонка, менеджер, клиент, дата и время, направление, сделка, источник, продукт и статус — если эти поля доступны в источнике.
Что возвращается
Транскрипция, QA-оценка, отмеченные критерии, тема, причина отказа, рекомендации, ссылка на звонок, задача менеджеру или результат тренировки.
Как подключается
Список готовых интеграций подтверждаем до запуска; для остальных систем согласовываем API, webhooks или ручную загрузку записей.
Требования
Точность распознавания и скорость анализа
Для пилота нужна доступная выборка записей с разборчивой речью. Параметры ниже фиксируем на тестовых звонках до запуска, а не заменяем общими обещаниями.
Точность
Указываем собственный измеренный результат с условиями: тип записи, канал и качество линии.
Скорость
Фиксируем время появления анализа после записи и отдельно обозначаем наличие или отсутствие анализа в реальном времени.
Языки и терминология
Согласовываем поддерживаемые языки и возможность добавить словарь терминов и названий продуктов компании.
Файлы и сложные записи
Проверяем форматы, битрейт, моно/стерео, разделение каналов и максимальный размер файла; отдельно определяем обработку шума, акцентов, перебиваний и нераспознанной записи.
Данные
Безопасность и персональные данные
Минимально нужный доступ
На старте согласовываем источники, роли и состав данных для анализа.
Правила обработки
Порядок работы с записями и персональными данными фиксируется под проект.
Конфиденциальность
NDA и дополнительные условия включаем в договор по запросу.
Пилот
Как оцениваем результат пилота
До старта письменно фиксируем критерий успеха. Для речевой аналитики результат измеряется покрытием, качеством оценки и динамикой после обучения.
Покрытие
Доля звонков, получивших оценку, и полнота доступной выборки.
Качество разговора
Средняя QA-оценка, нарушения скрипта, пропущенные этапы и звонки без следующего шага.
Динамика команды
Время руководителя на прослушивание до и после, динамика оценки после тренировок и стоимость анализа минуты разговора.
Сравнение
Чем речевая аналитика дополняет привычный контроль
| Подход | Что даёт | Ограничение |
|---|---|---|
| Ручное прослушивание | Глубокий разбор отдельных разговоров | Небольшая и субъективная выборка |
| Отчёт по расшифровкам | Текст и поиск по разговорам | Не формирует единый стандарт обучения |
| Речевая аналитика VoxWise | Чек-лист, карточка менеджера, тренировка и повторная проверка | Требует согласованных критериев и доступных записей |
Внедрение
Пилот речевой аналитики по согласованному плану
Бриф и демо. Обсуждаем задачу, разбираем тестовые звонки и показываем анализ под нишу.
Настройка. Собираем чек-лист, критерии, веса и правила оценки.
Интеграция. Подключаем согласованный источник записей или принимаем тестовую выгрузку.
Пилот. Тестируем на одном отделе или сегменте звонков с понятными метриками.
Запуск и сопровождение. Калибруем чек-лист, подключаем тренажёр и формируем регулярные отчёты.
Что нужно от вас: текущий скрипт и стандарты, типовые вопросы и возражения, доступ к записям, телефонии или CRM и ответственный со стороны отдела продаж.
Стоимость
Сколько стоит речевая аналитика
Стоимость складывается из объёма минут или звонков, глубины анализа, числа чек-листов и менеджеров, а также подключения тренажёра, интеграций и хранения записей. На старте согласовываем пилот и понятные метрики, затем рассчитываем проект под задачу.
FAQ
Частые вопросы о речевой аналитике
Это автоматический анализ записей разговоров: система получает расшифровку, определяет тему и результат диалога, а затем оценивает его по согласованным критериям.
В пилот обычно передают доступную выборку входящих и исходящих записей продаж, сервиса или контакт-центра. Источник, формат и требования к качеству подключаются после проверки вашей телефонии или CRM.
Оценивается вся доступная выборка записей. Покрытие зависит от подключённого источника, качества аудио и правил передачи данных.
Да. На старте вместе согласовываем критерии, обязательные этапы и логику итоговой оценки для конкретного отдела или продукта.
Итоговая оценка строится из критериев чек-листа и их веса. Пример scorecard на странице демонстрационный: точную методику фиксируем при настройке.
Карточку менеджера, динамику качества, повторяющиеся ошибки и выборку разговоров для разбора. Состав отчёта согласовывается под процесс.
Он создаёт практику по слабому этапу разговора: моделирует диалог с клиентом, даёт обратную связь и помогает повторно проверить навык.
Да. На демо можно загрузить согласованную выборку записей и посмотреть пример расшифровки, оценки и рекомендаций.
Источником могут быть телефония, виртуальная АТС, CRM, контакт-центр, ручная загрузка или API. Точный способ подключения уточняем до пилота.
Нужна доступная запись разговора с разборчивой речью. Подходящий формат, каналы и ограничения проверяем на тестовой выборке.
До передачи записей согласовываем состав данных, доступы и порядок обработки. Условия конфиденциальности и NDA фиксируем в договоре по проекту.
Типовой пилот планируется на 7–14 дней после получения согласованных записей, критериев оценки и доступа к источнику.
Аудит
Покажем, где отдел продаж теряет клиентов
Проанализируем ваши звонки по чек-листу и покажем пример отчёта и тренировки.